青木毅
リーダーへの一言コラム

最終反論への対処法「さらなる言葉を待っている」

最終反論への対処法1………………………………………………………………
最終クロージングで出てくる「いいとは思うんだけどね…」
この最終反論は本当はこちらに自信を持たせて貰いたいから言うのです
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あなたが、お店で買物をする時に、
「いいな!これ買います!」
と言いますか?
たとえば、服を見ながら、
「いいとは思うのだけどね…」
と言いながら、
「しかし、ここがね」「でも、これがね」と反論しませんか?
 
実は、お客様はそう言いながら、あなたは、
店員の方のさらなる言葉を待っているのです。
「お客様、とてもその柄はお似合いですよ」
「そう?どのへんが?」
「お客様はスタイルがいいですから、この柄の大きさが、とても似合います」
「本当に?」
「ええ、本当ですとも。それに、この柄は今年の流行ですから」
「そう?じゃ、間違いない?」
「ええ、きっと、この服を着て出かけるのが楽しみになりますよ」
そうなんです。
お客様は確信を得たいために、
あえて、反論で二の足を踏むのです。
そういう時は、焦らず、ゆっくりと、
お客様にその商品が間違いないことをいってあげる事です。
最終反論への対処法2…………………………………………………
最終クロージングで出てくる「考えさせて…」
この最終反論は「考える」中身を聞かせてもらうことへと突っ込むことです。
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クロージング時に、あなたが手を焼くお客様の言葉は、
最終段階で
「わかりました。ちょっと、考えさせてもらえますか…」
こう言われると話を続けることができなくて、
営業マンは困ってしまいます。
 
こういう時は、このように言いましょう。
「ありがとうございます。そのように言っていただいてうれしいです。
ところで、どの部分を考えられます?」
ここで大事なことは、この言葉は、問いただすというのではなく、
優しく、そして、手助けしようと言う気持ちで言うのです。
続けて言いましょう。
「もし、お手伝いできることがあれば、私も一緒に考えさせてもらいますけど。
どのような部分を考えようとされていますか?何でもけっこうです。
本音のところ聞かせてもらえませんか?」
どこまでも優しくいうのがコツです。
そうするとお客様は口を開かれます。
「いやー。まだ本当にどれぐらい効果があるのかがわからなくてね」
「なるほど、そういうことだったのですね。
いや。本当のところを言っていただき、ありがとうございます。
それは、どの部分ですか?」
こうやって、再び会話は始まります。
そして、お客様の気持ちをしっかり聞きます。
どのようなところを不安に思っているのか、
どのようなところが、まだわからないか、
それについて、しっかり聞き、
そのアドバイスをするのです。
そうすると、お客様は言われます。
「まー、しかし、使って見ないとわからないものね。
じゃ、やっぱり、今、採用しましょう(買わしてもらいましょう)」
「考える」は、「考える」中身を聞かせてもらうことへと突っ込むことです。

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